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满意度指数同比下降的车型有79个,2012年全国汽车用户满意度测评结果在北京揭晓



近日,中国质量协会全国用户委员会开展的2013年全国汽车用户满意度测评调查结果显示,2013年我国汽车行业用户满意度指数为79分同比下降1分。自2002年实施测评以来中国汽车满意度水平首次出现同比下降。

满意程度略有提升9月21日,中国质量协会全国用户委员会公布了2012年中国汽车行业用户满意度测评结果。结果显示,2012年我国汽车行业用户满意度指数为80分,比2011年提高1分。这是自2002年实施测评以来的最高水平。在125个测评的车型中,满意度指数同比提高的车型有63个。同时,自主品牌表现突出,满意度指数77分,同比提高2.7%;合资品牌82分,同比提高1.2%。

9月21日,2012年全国汽车用户满意度测评结果在北京揭晓,本次测评涉及全国36个汽车生产企业、44个主流汽车品牌,历经四个半月完成。

本次调查范围为华北、东北、华东、华中、华南、西南、西北等七大市场区域的48个主要城市。调查内容涉及汽车用户对产品质量、售后服务和销售服务的满意度。测评指标体系按五个方面构建,包括总体满意度,设计、性能评价,质量可靠性评价,售后服务评价和销售服务评价。

据中国质量协会有关负责人介绍,中国质量协会全国用户委员会开展的2012年全国汽车用户满意度测评,以轿车为主,同时包括了城市多功能运动车、商务旅行车、微型车等其他乘用车类别,测评对象为2012年销量较大的125个品牌车型,涉及全国36个汽车生产企业、44个主流汽车品牌。调查范围为华北、东北、华东、华中、华南、西南、西北等七大市场区域的48个主要城市。调查时间为2012年4月1日至8月15日,调查方式为面访调查,被访者为使用汽车2至6个月、12至24个月和2-4个月的汽车用户,内容为汽车用户对产品质量、售后服务和销售服务的满意度。测评指标体系按五个维度构建,包括总体满意度、设计、性能评价、质量可靠性评价、售后服务评价和销售服务评价。

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合资自主均降

四大要素面面观

一、调查基本情况

2013年度汽车调查测评以轿车为主,同时包括了城市多功能运动车、商务旅行车、微型车等其他乘用车类别。测评对象为2013年销量较大的138个品牌车型,涉及全国42个汽车生产企业、51个主流汽车品牌。

2012年度测评结果显示,品牌形象、预期质量、感知质量和感知价值等四大要素对汽车用户满意度的影响各有不同。其中,感知质量对满意度影响最为显著,影响系数为0.625。在其他条件不变的情况下,感知质量每提高1分,用户满意度会相应提高0.625分。预期质量对满意度影响系数是0.54;品牌形象对满意度影响系数是0.492;感知价值对满意度影响系数是0.255。

中国质量协会、全国用户委员会开展的2012年全国汽车用户满意度测评,以轿车为主,同时包括了城市多功能运动车、商务旅行车、微型车等其他乘用车类别,测评对象为2012年销量较大的125个品牌车型,涉及全国36个汽车生产企业、44个主流汽车品牌。调查范围为华北、东北、华东、华中、华南、西南、西北等七大市场区域的48个主要城市。调查由卓越用户满意度测评中心组织实施。调查时间为2012
年4月1日至8月15日,调查方式为面访调查,被访者为使用汽车2至6个月、12至24个月和2-4个月的汽车用户,分别探测汽车用户对产品质量、售后服务和销售服务的满意度。测评指标体系按五个维度构建,包括总体满意度,设计、性能评价,质量可靠性评价,售后服务评价和销售服务评价。

在138个测评的车型中,满意度指数同比下降的车型有79个。同时,自主品牌满意度指数75分,同比下降2.6%;合资品牌80分,同比下降2.4%。

四大要素中,品牌形象、预期质量和感知质量分别比去年提高1.1%、0.9%和1.7%,而感知价值同比下降0.4%。今年的感知质量与预期质量的差距3.3分,比去年缩小了0.6分。差距的缩小提升了用户对汽车产品、服务的满意程度。

真人博彩评级网,金沙真人开户,二、测评主要结果

用户购车看重的六大因素是:“车型好看”、“品牌知名度高”、“价格便宜”、“汽车性能好”、“安全性高”和“舒适性高”。国内用户在挑选汽车时一方面重视外形和价格等外在要素,另一方面也非常看重品牌、性能、安全性及舒适性等内在体验要素。“品牌知名度高”的提及率由去年的第三位提升到今年的第二位,这表明国内用户选购汽车时非常重视其品牌影响力。

感知质量中,汽车产品质量和售后服务质量都有明显提升。

1、2012年我国汽车行业用户满意度指数为80分,比2011年提高1分。这是自2002年实施测评以来的最高水平。在125个测评的车型中,满意度指数同比提高的车型有63个。同时,自主品牌表现突出,满意度指数77分,同比提高2.7%;合资品牌82分,同比提高1.2%。

满意度、品牌形象和感知质量等重要影响指标的下降,直接影响了我国汽车行业的忠诚度水平。

感知质量包括质量可靠性、产品性能/设计质量、售后服务质量和销售服务质量。它们对满意度的影响力系数分别是0.176、0.178、0.163、0.167。

2、品牌形象、预期质量、感知质量和感知价值四大要素对满意度的影响各有不同。测评结果显示,感知质量对满意度影响最为显著,影响系数为0.625。在其他条件不变的情况下,感知质量每提高1分,用户满意度会相应提高0.625分。预期质量对满意度影响系数是0.54;品牌形象对满意度影响系数是0.492;感知价值对满意度影响系数是0.255。

2013年我国汽车行业用户忠诚度指数为72分,比2012年下降2分。

2012年我国汽车质量可靠性为81.4分,同比提高0.8分;汽车性能/设计质量为79.5分,同比提高0.9分;汽车售后服务质量为78分,同比提高1分。

四大要素中品牌形象、预期质量和感知质量分别比去年提高1.1%、0.9%和1.7%,而感知价值同比下降0.4%。今年的感知质量与预期质量的差距3.3分,比去年缩小了0.6分。差距的缩小提升了用户对汽车产品、服务的满意程度。

四大因素失分

真人牛牛开户注册,在我国汽车市场增速明显下滑的背景下,汽车厂商的制造和生产利润在下降,而售后服务市场潜力巨大,作为应对之策,汽车企业日益重视售后服务,增加服务投入,提升服务水平。

3、感知质量中,汽车产品质量和售后服务质量都有明显提升。感知质量包括质量可靠性、产品性能/设计质量、售后服务质量和销售服务质量。它们对满意度的影响力系数分别是0.176、0.178、0.163、0.167。2012年我国汽车性能/设计质量为79.5分,同比提高0.9分。汽车质量可靠性是81.4分,同比提高0.8分。汽车售后服务质量78分,同比提高1分。在我国汽车市场增速明显下滑的背景下,汽车厂商的制造和生产利润在下降,而售后服务市场潜力巨大,作为应对之策,汽车企业日益重视售后服务,增加服务投入,提升服务水平。与此同时,销售网络持续下移与汽车消费需求放缓的矛盾给经销商带来压力,这也影响了销售服务质量进一步提升。汽车销售服务质量81分,同比下降1分。

影响满意度水平的四大要素得分均有下降—品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值的得分,分别下降2%、1.7%、1.6%和1.2%。

与此同时,销售网络持续下移与汽车消费需求放缓的矛盾给经销商带来压力,这也影响了销售服务质量进一步提升。汽车销售服务质量为81分,同比下降1分。

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线上真人赌场公司,AG真人网,测评结果显示,感知质量对满意度影响最为显著,影响系数为0.639,同比提高2%;品牌形象对满意度影响系数为0.528,同比提高7%;预期质量对满意度影响系数是0.528;感知价值对满意度影响系数是0.249,同比下降2%。这表明质量和品牌对满意度的影响力显著增强,价格竞争影响力减弱,汽车企业提升满意度的重点是提升质量和品牌形象。

2012年,我国汽车行业用户忠诚度指数为74分,比2011年提高1分,与2009年的历史最高水平持平。忠诚度的提升得益于满意度的提升与抱怨率的降低。2012年用户抱怨率为15.6%,同比下降1.6个百分点。在过去11年的测评中,2012年的抱怨率仅高于2002年的12.5%和2009年的14.9%。

4、2012年我国汽车行业用户忠诚度指数为74分,比2011年提高1分,与2009年的历史最高水平持平。忠诚度的提升得益于满意度的提升与抱怨率的降低,2012年用户抱怨率为15.6%,同比下降1.6个百分点。在过去11年的测评中,今年的抱怨率仅高于2002年的12.5%和2009年的14.9%。

满意度下降的另一重要原因是,用户实际感知大大低于用户对汽车产品及服务的多样化需求和预期。

自主品牌差距缩小

5、自主品牌满意度有明显提升,与合资品牌差距在缩小。2012年自主品牌的满意度指数比行业平均水平低3分,比合资品牌低5分。自主品牌中,71%的车型满意度指数同比有所提高;合资品牌中,这一比例为51%。数据显示,自主品牌过去四年在品牌建设和提高质量方面有了一定提高。在影响满意度四大要素中,自主品牌的品牌形象和感知质量与合资品牌差距最大,分别达到5.9分和5.3分,同比缩小0.4分和0.8分。自主品牌仍应进一步加大品牌建设和质量改善的力度,缩小与合资品牌的满意度差距。

感知质量与预期质量的总体差距高达3.9%。质量可靠性、性能/设计质量、售后服务质量与用户预期质量差距分别为3.1%、3%和3%。汽车性能/设计质量78.2分,同比下降1.3分;汽车质量可靠性79.6分,同比下降1.8分;汽车售后服务78分,同比下降1.3%;汽车销售服务81分,同比下降1.2%。

自主品牌满意度有明显提升。2012年自主品牌的满意度指数比行业平均水平低3分,比合资品牌低5分。自主品牌中,71%的车型满意度指数同比有所提高;合资品牌中,这一比例为51%。

6、新车质量总体水平有所提升,但“发动机系统”、“行驶、转向和制动”和“配置及操控设备”等关键部件的质量可靠性仍有待提高。

核心部件欠佳

数据显示,自主品牌过去四年里在品牌建设和产品质量方面有了一定提高。但在影响满意度四大要素中,自主品牌的品牌形象和感知质量与合资品牌差距较大,分别达到5.9分和5.3分,同比缩小0.4分和0.8分。

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发动机、变速箱、行驶、转向和制动系统的关键部件故障制约我国汽车行业质量可靠性水平的提高。

中国质量协会有关负责人表示,自主品牌还应进一步加大品牌建设和质量改善的力度,缩小与合资品牌的满意度差距。

2012年百辆新车故障发生次数为122次,同比下降11次。其中,“发动机系统”、“行驶、转向和制动”和“配置及操控设备”这三大系统的百辆新车故障发生次数分别为28次、19次和12次。用户对这三大系统的可靠性评价较低。

2013年百辆新车故障发生次数为123次,同比升高1次。其中,“发动机系统”、“行驶、转向和制动”和“变速系统”这三大系统的百辆新车故障发生次数,约占总系统的50%。

新车质量总体提升

用户提及发生率较高的十大故障是:“燃油消耗过高”、“挡位不准或入档困难”、“发动机有杂音”、“加速反应迟缓或无力”、“风噪声大”、“空调开启后,发动机无力”、“行驶中轮胎噪音大”、“变速箱有异常噪声”、“冷风不冷”、“刹车有异响”。

用户提及发生率较高的十大故障,也是用户最烦恼的问题,分别是:“燃油消耗过高”、“挡位不准/入挡困难”、“发动机有杂音”、“加速反应迟缓/无力”、“风噪声大”、“行驶中轮胎噪音大”、“空调开启后,发动机无力”、“刹车有异响”、“换挡有延迟现象”、“冷风不冷”和“变速器有异常噪声”。其中有7个属于上述三大系统故障。

新车质量总体水平有所提升,但“发动机系统”、“行驶、转向和制动”和“配置及操控设备”等关键部件的质量可靠性仍有待提高。

用户最烦恼的前五大故障:“燃油消耗过高”、“发动机有杂音”、“
加速反应迟缓或无力” 、“风噪声大”、“空调开启后,发动机无力”。

汽车性能/设计方面与去年一样,仍须重点提高。“驾驶座、仪表盘及车身内装”、“驾驶、操控及刹车系统”和“空调”等系统的性能/设计水平,这三方面得分相对较低,对满意度影响较大。

2012年,百辆新车故障发生次数为122次,同比下降11次。其中,“发动机系统”、“行驶、转向和制动”和“配置及操控设备”这三大系统的百辆新车故障发生次数分别为28次、19次和12次。用户对这三大系统的可靠性评价较低。

7、汽车性能/设计方面,需要重点提高“驾驶座、仪表盘及车身内装”、“驾驶、操控及刹车系统”和“空调”等系统的性能/设计水平。与去年相比,汽车性能/设计九大因子得分均有所提高。得分较高的因子有:“车身外观及造型”、“车身内部空间使用”、“座椅”和“视野和新车安全”。

销售、售后水平参差不齐

用户提及发生率较高的十大故障是:“燃油消耗过高”、“挡位不准或入挡困难”、“发动机有杂音”、“加速反应迟缓或无力”、“风噪声大”、“变速箱有异常噪声”、“发动机无力”、“行驶中轮胎噪音大”、“冷风不冷”、“刹车有异响”。

性能/设计方面得分最高的前十位要素是:车头造型;车身侧面外观及造型;驾驶座上的前方视野;车身颜色的吸引力;上下车方便;车子内外部颜色的协调性;正常行驶时,车子平稳及顺畅程度;前座头部、腿部、脚部空间;车尾造型;车身外部烤漆。

测评结果显示,除“服务收费”满意度得分略有上升,其他售后服务项得分均有所下降。其中,“内部环境设施”和“服务效率”下降幅度较大。

用户最烦恼的前五大故障分别是:“燃油消耗过高”、“发动机有不正常杂音”、“加速反应迟缓或无力”、“风噪声大”和“空调开启后,发动机无力”。

得分最低的前十位要素是:发动机油耗;车箱内部气味;电台信号接收稳定;可记忆储存的电台数目;媒体格式多样(如CD,MP3,DVD等);经过凹凸不平道路时的舒适程度;后座的娱乐影像设备实用性;后座的娱乐影像设备容易操作;座椅的材质;车内饰做工品质。

对于汽车经销商,提升内部环境等硬件设施相对容易,提升服务效率较难。

性能表现各不相同在汽车性能/设计方面,需要重点提高“驾驶座、仪表盘及车身内装”、“驾驶、操控及刹车系统”和“空调”等系统的性能/设计水平。

8、售后服务满意度五大因子得分均有所提高。“服务态度”、“服务效率”、“保养和维修服务质量”和“内部环境设施”均同比提高2%,“服务收费”提高3%。

近几年测评数据表明,服务效率得分相对较低。用户对此的主要意见有:“维修保养花费的时间不合理”、“备件不充足,需要延迟修理”、“不能在约定的时间完成维修保养工作”。

与去年相比,汽车性能/设计九大因子得分均有所提高。得分较高的因子包括:“车身外观及造型”、“车身内部空间使用”、“座椅”和“视野和新车安全”。

“服务收费”各项要素得分均较低。汽车经销商应重视提高维修、保养服务收费的合理性和零配件价格的合理性。

而在销售服务方面,2013年销售服务的五大方面得分同比均有下降,“议价和签署书面文件”已连续三年成为国内销售服务表现最差的服务环节,对销售服务整体满意度的影响最大。

性能/设计方面得分最高的前十位要素是:车头造型;车身侧面外观及造型;驾驶座上的前方视野;车身颜色的吸引力;上下车方便程度;车子内外部颜色的协调性;正常行驶时,车子平稳及顺畅程度;前座头部、腿部、脚部空间;车尾造型;车身外部烤漆。

9、厂商应重视提高“议价和签署书面文件”销售环节的服务质量。在销售服务的五大因子中,用户对“试乘试驾”和“销售顾问”的评价较高。“议价和签署书面文件”得分较低,对销售服务整体满意度的影响权重最大。提高该销售环节的服务质量,会极大提升汽车品牌总体销售服务满意度
。“议价和签署书面文件”方面,用户对“合同条款充分考虑了您的意见”、“最终付出的价格与您的期望相符”等要素评价较低。

得分最低的十大要素是:发动机油耗;车箱内部气味;电台信号接收稳定;可记忆储存的电台数目;媒体格式多样(如CD、MP3、DVD等);经过凹凸不平道路时的舒适程度;后座的娱乐影像设备实用性;后座的娱乐影像设备操作难度;座椅的材质;车内饰做工品质。

10、消费者购车参考的主要信息来源是:“车展、车市4S店”、 “亲戚朋友推荐”
、“互联网” 和“销售人员的推荐”。用户选择
“销售人员的推荐”的比例比去年提高5.7个百分点。

服务环节期许有加

消费者购车看重的五大因素是:“车型好看”、“汽车性能好”、“品牌知名度高”、“价格便宜”
和“安全性高”。“安全性高”由去年第四位降到第五位,而“价格便宜”由去年第五位升到第四位。此外,用户选择“保养费用低”的比例有明显提高。

售后服务满意度五大因子得分均有所提高。其中,“服务收费”同比提高3%;“服务态度”、“服务效率”、“保养和维修服务质量”和“内部环境设施”均同比提高2%。

11、以价格、发动机排量和轴距综合划分细分市场车型,各细分市场CACSI(汽车综合满意度指数)第一的车型是:

但“服务收费”各项要素得分均较低。中国质量协会建议,汽车经销商应重视提高维修、保养服务收费的合理性和零配件价格的合理性。

5万元以下微型车:上汽通用五菱乐驰

在销售服务的五大因子中,用户对“试乘试驾”和“销售顾问”的评价较高。“议价和签署书面文件”得分较低,对销售服务整体满意度的影响权重最大。提高该销售环节的服务质量,将极大提升汽车品牌总体销售服务满意度。“议价和签署书面文件”方面,用户对“合同条款充分考虑了您的意见”、“最终付出的价格与您的期望相符”等要素评价较低。

5-7万元紧凑型车:上海通用赛欧

购车信息如八仙过海消费者购车参考的主要信息来源是:“车展、车市4S店”、“亲戚朋友推荐”、“互联网”和“销售人员的推荐”。用户选择“销售人员的推荐”的比例比去年提高5.7个百分点。

7-8万元紧凑型车:东风悦达起亚K2和北京现代瑞纳

消费者购车看重的五大因素是:“车型好看”、“汽车性能好”、“品牌知名度高”、“价格便宜”和“安全性高”。“安全性高”由去年第四位降到第五位,而“价格便宜”由去年第五位升到第四位。此外,用户选择“保养费用低”的比例有明显提高。

8-12万元紧凑型车:上海大众POLO、东风日产骊威、广汽本田CITY锋范和上海大众晶锐

5-8万元中型车:上汽通用五菱宝骏630、吉利英伦SC7、长城腾翼C30和奇瑞汽车E5

8-10万元中型车:天津一汽丰田花冠、上汽乘用车荣威350

10-15万元中型车A类:北京现代悦动和上海大众朗逸

10-15万元中型车B类:东风日产骐达

15-20万元中型车:东风本田思域和神龙汽车标致408

25万元以下中大型车:东风悦达起亚K5、北京现代第八代索纳塔和上海大众昊锐

25-30万元中大型车:广汽本田雅阁、上海大众新帕萨特

30万元以上豪华车:一汽大众奥迪Q5和北京奔驰的奔驰C级

20万元以下城市多功能运动车:东风日产逍客、东风悦达起亚狮跑

20万元以上城市多功能运动车:上海大众途观

商务旅行车:广汽丰田逸致

微车:上汽通用五菱的五菱荣光

2012年市场关注新车:长安福特新福克斯

2012年市场关注新车:上海通用迈锐宝

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