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后服务市场,心悦服务

ag真人app,在经历了近乎疯狂的“黄金十年”后,中国车市增速放缓,进入到理性发展时期。继“扩张”、“产能”、“销量”、“车型”等,印证中国汽车市场大发展的热门词语散热之后,“售后服务”开始成为越来越多企业的未来发展的战略。全力提升客户满意度,打造服务品牌,正逐渐成为具有前瞻性车企的共识。

随着中国汽车市场的飞速成长,行业竞争也在不断地深化拓展,越来越多的车企将目光投向了汽车售后服务市场。业内专家指出,要在这场汽车服务大战中取得领先地位,单一优势已经不能打动消费者,只有强大的体系竞争力才能赢得消费者长久的信赖。

网上真人赌博的网址,真人赌场公司,汽车评论员张志勇曾指出,目前我国车企的服务水平,远没有赶上后服务市场到来的节奏。那么后服务市场的到来,对于整个车市的服务体系来说无疑是一个严峻的挑战。不过,有些车企则利用了某些契机,不断地提升服务水平,不断加强、完善整个售后服务体系。在一定程度上形成了抢占蕴藏上千亿利润的“后服务市场”。

近日,广汽丰田迎来了“心悦服务”一周年。一年来,广汽丰田围绕“专业、便利、安心、尊贵、信赖”五大承诺,不断提升售后服务体系的软硬件,以诸多服务标准刷新业内纪录,树立起国内汽车行业服务新标杆。

AG真人网,然而,服务利润与顾客第一,就像一辆汽车的动力和发动机的关系。要想获得不错的动力,发动机本身必须足够强悍。同理,要想获得后服务市场的巨大利润,占据后服务市场的更大份额,就要实实在在,并出色的践行顾客第一位的服务原则,真正领悟后服务市场的真谛。就目前的情形来看,像广汽丰田等部分车企,已经高举旗帜,将顾客第一作为理念,不断的完善服务体系。下面,笔者将以广汽丰田为例,进行分析。

“心悦服务”品牌发布一年来,经过多方面的努力,获得了广大顾客的一致认可。对此,广汽丰田客户服务部副部长雷伟锋表示:“经过五年的精心打造和一年的‘心悦服务’品牌化运作,广汽丰田销售渠道已经初步形成了三大‘服务核心竞争力’--先进的服务理念、技术化的服务体系和强大的终端执行力,并将持续为消费者提供全方位的服务体验。”

据了解,早在2010年6月,广汽丰田已经推出了“心悦服务”品牌,以“专业、便利、安心、尊贵、信赖”五大承诺为载体,以技术化的服务体系为基础,凭借强大的终端执行力,进一步强化了“尊贵、贴心”的渠道理念。2011年,广汽丰田又对“心悦服务”品牌进行了针对性升级,进一步强调服务的技术化,扩大服务的覆盖面,在整个渠道内开展TSM项目,并增加技术分室、e-CRB客户支援中心等,并获得当年《成都商报》评选的年度汽车服务品牌。

网上真人赌博公司开户,尊贵、贴心的渠道理念

而今年早前发生的特殊事件,广汽丰田基于良好的服务体系、快速的应对机制,在事件发生的第一时间发布客户关怀通知。截止11月18日,广汽丰田销售店对车主的“0损失”补偿按计划完成,并于11月底推出车主“0负担”措施的升级版,“真诚关爱行动”。

广汽丰田自2006年渠道成立之初,就围绕顾客需求,高起点、高标准地确立了“尊贵、贴心”的渠道发展理念,并制定全渠道统一的标准服务流程,致力为顾客提供超越期待的价值体验。诸如引导员在大门口的真诚接待,全程的微笑服务,一对一的专属陪同,无处不在的用心,旨在给顾客带来“尊贵、贴心”的服务感受。

11月22日,广汽丰田与经销商代表在一众媒体面前向顾客作出“用车无忧”的承诺,今后5年内,凡是购买广汽丰田生产的车辆,在特定意外事件下受第三方恶意破坏,广汽丰田经销商将对车辆损失和乘员伤害予以“车主0负担”补偿。此次承诺覆盖全国的现有和未来车主,向消费者表明广汽丰田誓将“顾客第一”理念进行到底的决心。此外,广汽丰田方面还表示:“我们的目标是顾客满意度第一,因此,除了在品质上坚持不懈地追求完美,为顾客带来尊贵、贴心的服务体验也是我们的工作重点,希望为顾客提供涵盖汽车生活各个方面的综合价值。”

2010年6月,为了增强差异化竞争优势,广汽丰田发布了“心悦服务”品牌,综合专业、人文关怀、尊贵体验等各方面需求,继续强化“尊贵、贴心”的渠道理念。通过一年的努力,这一理念已经得到了广汽丰田292家销售店员工的认同,并统一反应到了行动上。

广汽丰田推出的以上举措,在实际运行中,的确得到了不少消费者的认可。据最新数据显示,广汽丰田目前整体销量已经稳步回升,11月销量同比增长了9%。可见,广汽丰田“顾客第一”的服务理念,一系列实实在在的提升服务水平的措施,成效颇丰。以此,也可从侧面看出,如今的消费者对待售后服务的重视程度。看来要想赢得消费者的青睐,除了在产品质量上过关外,还得牢牢抓住售后服务,贯彻落实“顾客第一”这一法宝。只有这样才能有望在未来高达“3000亿元市场规模,40%利润率”的后服务市场这块大蛋糕中,获得更大的份额。

当然,车主是否满意才是评价售后服务好坏的最终标准。车主陈先生对记者说:“我开过很多不同的车,但是像这样高效率、贴心的售后服务还是第一次遇到。我完全不用担心车辆是否已经过了保养期,售后人员会在第一时间通知我。每次来店维修保养爱车,都有一对一的服务顾问全程应对。服务水平的高低要看细节,正是这些细节让我知道,广汽丰田的‘尊贵、贴心’不仅仅是口号。”

技术化的服务体系

一直以来,广汽丰田致力于将强大的汽车技术运用于售后服务领域。为了确保“尊贵、贴心”这一理念的落实,广汽丰田全面导入丰田全球领先的e-CRB系统,以信息化、标准化的服务流程,打造全面的智能化服务。

e-CRB系统的核心是i-CROP。i-CROP自车辆销售环节起,就开始对顾客的信息进行科学管理.
并能适时自动生成维修保养提醒。去年10月,广汽丰田成立了“e-CRB顾客对应中心”,进一步发挥i-CROP的作用。具体来说,当顾客向呼叫中心拨通电话那一刻,i-CROP中的i-CMS系统将自动识别顾客来电,并显示顾客爱车的维修履历。专业话务员可以根据具体需求做相应的预约和到店计划。销售店之间实现了信息共享,厂家也可以同步了解事件进程,及时提供援助,监督销售店妥善处理事故和投诉。

今年,广汽丰田还根据消费者的需求,对“心悦服务”品牌进行了针对性的升级。5月,第3届丰田e-CRB发布会在广汽丰田举行,丰田提出未来将推出新一代e-CRB系统,通过引入当下最先进的电子信息系统,大力推进汽车智能化和信息化,努力为车主创造更便利舒适、安全安心的“e车生活”。

强大的终端执行力

售后服务除了人性化理念、先进的技术服务,更为关键的是终端执行力。

作为售后服务的直接提供者,经销商对服务品质起着关键作用。自成立起,广汽丰田就针对经销商制定了《广汽丰田宪章》,并提出了“金字招牌”的合作主张,即“少量的经销商、高销量、高利润、资金快速周转”。与此同时,为了保障“尊贵、贴心”这一核心渠道理念的高标准输出,广汽丰田还导入丰田领先全球的e-CRB系统,从体制上保障全国销售店能够带给顾客一致的体验和服务标准。

在“心悦服务”发布时,广汽丰田对销售店设置了高度量化、便于操作执行的指标,承诺“预约0等待”、“最快30分钟高效保养服务”、“24小时救援”、“100%纯正零部件准时化供应”,进一步强化终端执行力。

为了实现上述承诺,广汽丰田积极创新和改善服务作业流程,强化终端执行力。为了缩短顾客的等待时间,广汽丰田在销售店推广“倒计时”时钟,使维修时间可视化。当顾客回店维修、保养爱车时,服务顾问会根据本次维修内容,将维修时间“倒计时”时钟放到车顶,后续的每个服务环节都须按照标准时间完成作业,保证准时交车。

执行力的最终落脚点在于人,只有一线员工具备自觉的服务意识和高水平的服务技能,才能将服务的要求与规定落到实处。据介绍,在人才培训方面,广汽丰田积极导入丰田TEAM21、TSA21及BP
TEAM等培训课程。此外,针对销售顾问的培训,广汽丰田销售店开设了每季度36课时的培训课程,不断强化销售顾问的服务能力。

作为中国汽车行业的后起之秀,广汽丰田高起点地制定了
“尊贵、贴心”的渠道理念,以技术化的服务体系为内容,凭借强大的终端执行力,让顾客在享受尊贵贴心服务时,体会“被认同的成功”。对此,广汽丰田相关服务人也表示:“服务质量的提高需要务实的行动与恒久的坚持,绝非一朝一夕之事。只有一切从消费者需求出发考虑问题,才是通往竞争高地的唯一捷径。今后,广汽丰田将通过服务创新和持续改善的双重发力,强化上述三大服务核心竞争优势,继续为广大消费者提供超越期待的服务。”

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